Dynamics 365 Omnichannel: A revolução no
Atendimento ao cliente

Por Brenda Siedler

Em um mundo onde a experiência do cliente é o principal diferencial competitivo, o Dynamics 365 Omnichannel surge como uma ferramenta poderosa para transformar a forma como as empresas se conectam com seus clientes. Imagine um sistema que centraliza todos os canais de comunicação em um único lugar, permitindo um atendimento personalizado, eficiente
e consistente. É exatamente isso que o Omnichannel oferece.

O Conceito

O Omnichannel transcende a ideia de multicanal, que apenas oferece diversos canais
de comunicação. Ele integra todos esses canais (chat, voz, SMS, redes sociais, etc.) em
uma única plataforma, proporcionando uma visão 360º do cliente. Isso significa que os
agentes têm acesso ao histórico completo de interações, independentemente do canal
utilizado, permitindo um atendimento mais contextualizado e personalizado.

Estrutura

Após a atribuição dos proprietários para cada Centro de Custo é necessário criar a política “Revisores das despesas de requisições de compra. 

• Acesse: Compras > Configuração > Políticas > Revisores das despesas de requisições de compra.
• Distribuição de Organização: Na aba “Distribuição de organização”, selecione as dimensões que serão habilitadas para a política. A política pode ter regras distintas para cada entidade legal.

Fluxo de Trabalho: potencializando a automação e a eficiência

O fluxo de trabalho no Omnichannel é um recurso poderoso que permite automatizar tarefas e processos, otimizando o tempo dos agentes e garantindo a consistência do atendimento. Imagine poder configurar fluxos de trabalho que:

• Encaminhem automaticamente conversas do WhatsApp para agentes específicos, com base em palavras-chave ou intenções do cliente.
• Utilizem bots para responder a perguntas frequentes, liberando os agentes para lidar com casos mais complexos.
• Integrem o Omnichannel com outros sistemas, como CRMs e ERPs, para automatizar a criação de tickets e o envio de notificações.

Relatórios de Supervisor: gestão eficiente do atendimento

O Omnichannel oferece recursos avançados para supervisores, permitindo o acompanhamento em tempo real das conversas, inclusive o sentimento do cliente medido pela IA.

• Com os relatórios de supervisor, é possível:
  • Monitorar o desempenho dos agentes, identificando gargalos e oportunidades de melhoria;
  • Acompanhar o tempo de espera dos clientes, garantindo um atendimento rápido e eficiente;
  • Intervir em conversas críticas, auxiliando os agentes e garantindo a satisfação do cliente;
  • Obter insights valiosos sobre o atendimento, identificando padrões e tendências.

Usabilidade e Benefícios

O Omnichannel é uma ferramenta intuitiva e fácil de usar, tanto para os agentes quanto para os clientes. Seus principais benefícios incluem:

• Melhora da experiência do cliente: Atendimento personalizado, eficiente e consistente em todos os canais.
• Aumento da produtividade dos agentes: Ferramentas de automação e organização otimizam o tempo dos agentes.
• Redução de custos: Atendimento mais eficiente e redução do tempo de espera dos clientes.
• Visão 360º do cliente: Acesso ao histórico completo de interações, permitindo um atendimento mais contextualizado.
• Maior satisfação do cliente: Atendimento personalizado e eficiente aumenta a fidelização dos clientes.
• Gestão eficiente do atendimento: Relatórios de supervisor permitem acompanhar o desempenho dos agentes e identificar oportunidades de melhoria.

Porque a sua empresa precisa do Dynamics 365 Omnichannel?

Em um mercado cada vez mais competitivo, o Omnichannel é essencial para empresas que buscam se destacar no atendimento ao cliente. Ele permite:

• Adaptar-se às novas tendências: Os clientes esperam um atendimento rápido e eficiente em seus canais preferidos.
• Construir relacionamentos duradouros: O atendimento personalizado e eficiente fideliza os clientes.
• Obter insights valiosos: A análise dos dados das interações permite identificar padrões e oportunidades de melhoria.
• Diferenciar-se da concorrência: Oferecer uma experiência de atendimento superior é um diferencial competitivo.

Conclusão

O Dynamics 365 Omnichannel é uma ferramenta poderosa que pode transformar a forma como sua empresa se conecta com seus clientes. Se você busca melhorar a experiência do cliente, aumentar a produtividade dos agentes, otimizar a gestão do atendimento e se destacar da concorrência, o Omnichannel é a solução ideal para seu negócio.

Fontes:

https://learn.microsoft.com/pt-br/dynamics365/customer-service/implement/introduction-omnichannel

https://learn.microsoft.com/pt-br/dynamics365/customer-service/implement/overview

https://www.youtube.com/watch?v=f-d9LKJ3268

 

Biografia: Brenda Siedler é formada em Gestão de Recursos Humanos e possui MBA em Gestão de Pessoas: Carreiras, Liderança e Coaching pela PUCRS. Com mais de 7 anos de atuação nas áreas de Relacionamento com o Cliente, utilizando a abordagem PDCA (Plan/Do/Check/Act), Gestão de Conflitos, e há 3 anos atua em projetos complexos como Consultora Funcional do Microsoft Dynamics 365 CE na Pentare. Sua expertise abrange levantamentos de requisitos, especificações técnicas, personalizações, customizações, desenvolvimentos low code, integrações entre sistemas, controle de qualidade e workshops com clientes. Dessa forma, ela apoia as empresas na melhoria contínua de seus processos, bem como no alcance de seus objetivos de negócio.

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