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Serviço de campo: Tendências para ficar de olho este ano

Pentare - Consultoria em Tecnologia

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Serviço de campo: Tendências para ficar de olho este ano

*Por Equipe Pentare

O mercado global de serviços de campo continua a crescer em ritmo acelerado. Em 2016, o tamanho do mercado de serviço de campo foi estimado em US$ 1,78 bilhão, e agora esse número deve atingir US$ 4,45 bilhões até o final de 2022 – uma taxa de crescimento anual composta (CAGR) estimada de 16,5%.*

Muita coisa mudou desde 2016. Diga adeus aos sistemas desconexos e baseados em papel, pois esses dias já se foram. A tecnologia mudou para sempre positivamente o gerenciamento de serviços de campo — desde a automatização de ordens de serviço e análises orientadas por IA até o aproveitamento do poder da realidade mista para concluir um trabalho. E a evolução do serviço de campo não está nem perto de terminar.

Muitas das tendências atuais estão melhorando ainda mais a prestação de serviço de campo. Os clientes muitas vezes estão conduzindo essa mudança à medida que as expectativas do que constitui um serviço excepcional continuam a aumentar. Para aprofundar a fidelidade do cliente, as organizações de serviço de campo precisarão ouvir, permanecer ágeis e continuar inovando para atender a essas expectativas dos clientes em constante mudança e sempre crescentes.

Com isso em mente, há várias tendências que afetam o espaço de serviço de campo. Algumas dessas tendências podem ser fundamentais para que algumas marcas de serviços de campo floresçam ou falhem.

1. Serviço remoto ou sem contato

De acordo com um estudo, as organizações de serviço de campo continuarão a explorar o serviço sem contato ou remoto, já que 75% dos consumidores não gostam da ideia de ter técnicos de campo em suas casas em meio à pandemia, a menos que seja absolutamente necessário.*

 A ideia de atendimento sem contato ou remoto não é nova, mas rapidamente se tornou uma preferência dos clientes devido à pandemia. As organizações de serviço de campo e seus técnicos estão se adaptando para atender às expectativas dos clientes. O que é novo é que IoT, IA e realidade mista ajudaram a promover o serviço sem contato, sem mencionar os benefícios adicionais de reduzir os custos das operações de serviço, o tempo de viagem e as despesas com veículos. Além disso, o serviço sem contato promove a saúde e a segurança dos técnicos — um benefício valioso para os funcionários.

2. Mude para a automação

Não é incomum que as operações de serviço de campo fiquem atoladas em processos manuais intensivos. Isso significa que os funcionários administrativos geralmente são encarregados de lidar com a carga de trabalho adicional ou os funcionários da linha de frente precisam gastar menos tempo em tarefas de serviço críticas, como construir relacionamentos com os clientes. As operações de backoffice podem se tornar esmagadoras com o gerenciamento das expectativas do cliente, estoque de peças, malabarismos de agendas, confirmação de compromissos, envio de faturamento, além de atender a chamada de serviço de emergência de última hora.

É aqui que o software de gerenciamento de serviço de campo se torna um anel vital para os funcionários administrativos. Os trabalhos podem ser agendados automaticamente e atribuídos aos técnicos, aproveitando a IA e as regras. Por exemplo, o técnico mais próximo e experiente pode ser contratado e despachado automaticamente sem causar interrupções excessivas nos agendamentos existentes. À medida que mais e mais organizações de serviço de campo se deparam com uma força de trabalho envelhecida, a otimização do agendamento está se tornando ainda mais importante, com menos técnicos experientes para enviar. Espera-se que essa tendência no agendamento automatizado continue a otimizar as operações à medida que mais técnicos se aposentam, criando um pool de talentos que diminui rapidamente. 70% das organizações de serviços pesquisadas afirmaram que seriam prejudicadas pela perda de conhecimento de uma força de trabalho aposentada nos próximos 5 a 10 anos.*

3. Manutenção proativa e preditiva

A manutenção preditiva usa IA, aprendizado de máquina e análise para prever falhas de dispositivos antes que elas aconteçam. A manutenção preditiva ajuda você a tomar as medidas preventivas apropriadas para evitar falhas no dispositivo e, ao mesmo tempo, diminuir os custos de manutenção. A manutenção preditiva depende da análise preditiva, que usa dados históricos para corresponder ao comportamento atual e fazer uma avaliação. Os técnicos podem usar ferramentas habilitadas para IoT para monitorar proativamente a integridade do equipamento, criar alertas e seguir protocolos para mitigar possíveis danos. Se as mesmas circunstâncias estiverem ocorrendo, é provável que o dispositivo falhe novamente, então uma ordem de serviço é criada automaticamente e o serviço é agendado. Os clientes podem optar por atendimento remoto e autocorreção inicialmente ou podem enviar um técnico.

Cada vez mais organizações de serviços de campo adotarão soluções de manutenção preditiva, pois antecipam as necessidades do cliente, reduzem interrupções e diminuem significativamente os custos para a organização de serviços de campo e para o cliente. Ele também pode prever quando é o momento mais seguro e ideal para realizar o trabalho, o que é importante ao programar o tempo de inatividade do dispositivo para coincidir com o horário de trabalho fora do pico.

4. Portais de autoatendimento

Os clientes continuam a exigir maior transparência em suas ordens de serviço e solicitações de serviço. Eles querem acesso instantâneo a calendários de compromissos, a capacidade de rastrear o técnico em rota e qualquer outra informação para garantir que as operações estejam funcionando bem para que estejam bem informados. Para isso, os portais de autoatendimento do cliente continuarão em popularidade oferecendo suporte online 24 horas por dia, 7 dias por semana, especialmente quando uma base de conhecimento, perguntas frequentes e outros recursos também estiverem acessíveis ao cliente. Mesmo agora, 70% dos clientes esperam que o site de uma empresa inclua um aplicativo de autoatendimento.*

Com os portais de autoatendimento, os clientes podem criar solicitações de serviço e compartilhar informações críticas sobre o dispositivo em questão. O cliente também pode visualizar chamadas de serviço anteriores, incluindo o técnico que executou a correção, e tirar dúvidas simples e rotineiras sem contratar um técnico. Os clientes podem até mesmo resolver os problemas sozinhos sem precisar agendar uma chamada de serviço. Os portais de autoatendimento capacitam o cliente e isso aumenta a satisfação do cliente, ao mesmo tempo em que reduz os custos de organização do serviço de campo.

5. Mobilidade

O acesso de técnicos à tecnologia móvel é agora uma ferramenta essencial e não uma opção. Cerca de 75% das organizações de serviço de campo com 50 ou mais usuários implantaram ou planejam implantar aplicativos móveis no futuro, e 60% permitem que os funcionários tragam seus próprios dispositivos para trabalhar com eles; no entanto, apenas um quinto está atualmente usando dispositivos móveis em campo, com a grande maioria das organizações de serviço de campo declarando o aumento da mobilidade como uma prioridade de investimento principal ou crescente.*

Com aplicativos móveis específicos de serviço de campo, os técnicos podem obter sua programação em movimento e receber instruções passo a passo para o local do cliente, evitando congestionamentos de tráfego e outros atrasos. Eles podem revisar as informações do cliente e o registro de serviço e acessar artigos de conhecimento, guias de produtos e outros recursos da empresa para agilizar o reparo. Os técnicos podem até usar o Microsoft Teams ou outros aplicativos de comunicação para entrar em contato com colegas mais experientes para obter assistência, aumentando assim as taxas de correção na primeira vez. Após a conclusão do reparo, um aplicativo móvel de serviço de campo deve permitir que o cliente assine eletronicamente a ordem de serviço naquele momento para que a ordem de serviço possa começar a ser processada. A mobilidade impulsiona a eficiência do técnico de uma maneira que não é possível usando lápis e papel.

6. Realidade mista

Por último, eu seria negligente se não mencionasse o uso crescente da realidade mista no serviço de campo. A realidade mista cresceu de entretenimento de ficção científica para uma ferramenta versátil e necessária. Sua influência e uso agora podem ser rastreados desde a integração e treinamento de novos funcionários em um ambiente virtual seguro até o contato e colaboração com técnicos mais experientes para orientação em uma chamada de serviço difícil. A realidade mista pode até garantir a segurança dos técnicos realizando correções virtuais usando gêmeos digitais, inspeções virtuais e auditorias de dispositivos.

Como exemplo, o cliente da Microsoft, Burckhardt Compression , fabrica e presta serviços de manutenção a compressores de gás maciços. A manutenção é crítica, mas os navios geralmente estão em locais remotos e de difícil acesso. O Burckhardt Compression agora usa o Microsoft Dynamics 365 Field Service e o Dynamics 365 Remote Assist para que os engenheiros possam usar a realidade mista para colaborar rapidamente com os técnicos do navio e fornecer conhecimentos mecânicos especializados. A empresa conseguiu reduzir custos, diminuir sua pegada de carbono e agora pode responder às necessidades dos clientes em meros minutos em vez de dias.

O aplicativo de realidade mista Dynamics 365 Remote Assist, complementado com um headset HoloLens 2, oferece recursos de viva-voz, permitindo que os técnicos acessem detalhes do cliente, informações do dispositivo e histórico de reparos usando comandos de voz e gestos manuais para navegar pelos dados apresentados em formato holográfico. Para técnicos em locais remotos ou perigosos, essa funcionalidade é particularmente útil, pois o técnico pode resolver problemas sem precisar segurar dispositivos móveis físicos.

Técnicos mais experientes podem compartilhar suas habilidades e fornecer orientação por meio de hologramas compartilhados, mas a gestão do conhecimento é apenas um dos benefícios. A realidade mista é uma porta de entrada para informações sobre a resolução dos problemas mais comuns, com guias de produtos disponíveis em formatos de holograma. A realidade mista pode ajudar a treinar melhor os novos técnicos, acelerar as primeiras correções aproveitando a experiência de técnicos mais experientes e promover melhor saúde e segurança para o pessoal da linha de frente. Imagine o impacto direto que a realidade mista pode ter na experiência e satisfação do cliente, ao mesmo tempo em que aumenta o desempenho dos negócios da sua organização em um mercado cada vez mais competitivo. E mencionei apenas algumas das vantagens de usar a realidade mista.

As possibilidades são ilimitadas

Estas são apenas algumas das tendências que afetam a mudança no serviço de campo. Nenhuma outra arena de software é tão empolgante quanto este espaço, pois as possibilidades são ilimitadas. Cada uma dessas tendências é orientada para o cliente, mas cada tendência também impacta a outra para criar uma avalanche de mudanças tecnológicas que beneficiarão o cliente para atender às suas demandas cada vez maiores, ao mesmo tempo em que diferencia as organizações de serviços de campo de amanhã.

O software de gerenciamento de serviço de campo, como o Dynamics 365 Field Service, está liderando o caminho, aproveitando a IA, a IoT e o aprendizado de máquina para fornecer um dos aplicativos mais robustos e inovadores disponíveis. Projetamos e refinamos continuamente recursos para atender às necessidades de sua organização de serviço de campo e ajudá-lo a superar as expectativas do cliente, aumentar a fidelidade e a receita.

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