A Microsoft é líder no Forrester Wave™: soluções de atendimento ao cliente, primeiro trimestre de 2024

A Microsoft é líder no Forrester Wave™: soluções de atendimento ao cliente, primeiro trimestre de 2024

A maioria das organizações acha que não é mais suficiente medir os compromissos de serviço bem-sucedidos apenas com base na resolução de um problema do cliente. Em vez disso, seu objetivo é oferecer experiências de serviço personalizadas e rápidas em todos os pontos de contato, por meio de todos os canais de engajamento. A melhor maneira de fazer isso é fidelizar os clientes a longo prazo e transformar as operações com recursos modernos e aprimorados por IA em todos os processos e interações de serviço. É por isso que estamos aprimorando continuamente o Microsoft Dynamics 365 Customer Service para capacitar nossos clientes e ajudá-los a diferenciar suas organizações de serviços. Hoje, temos o prazer de anunciar que a Microsoft foi nomeada Líder em The Forrester Wave TM : Soluções de Atendimento ao Cliente, primeiro trimestre de 2024, alcançando as melhores pontuações possíveis em inteligência de negócios, gerenciamento de processos e critérios de colaboração.

Investindo em IA e em uma plataforma unificada para modernizar o atendimento ao cliente

Cada vez mais, os agentes de serviço sentem uma pressão cada vez maior para fornecer respostas inteligentes, rápidas e personalizadas quando confrontados com problemas dos clientes. Mas encontrar informações e especialistas para resolver rapidamente um problema pode apresentar os seus próprios desafios. De acordo com o Microsoft Work Trend Index , 62% das pessoas passam muito tempo procurando informações durante o dia de trabalho. Para as organizações de serviços, os agentes que precisam se esforçar para encontrar informações podem significar um tempo mais lento para a resolução de casos individuais e um número menor de casos abordados por dia em geral. A experiência do agente é o coração do Dynamics 365 Customer Service. A chave para melhorar a satisfação na prestação de serviços é permitir que os agentes recebam solicitações de clientes de qualquer canal, lidem com múltiplas sessões ao mesmo tempo, interajam com vários aplicativos sem perder o contexto e aprimorem seu fluxo de trabalho com ferramentas de produtividade. Nossa resposta é fornecer uma solução que ajude as organizações de serviços a aproveitar o poder dos dados, da IA, da automação e da colaboração para ajudar os agentes a se concentrarem na resolução rápida dos problemas dos clientes. O Dynamics 365 Customer Service ajuda as organizações de serviços a desbloquear conhecimento confiável para acelerar a integração e a resolução de casos, melhorar a eficiência e automatizar tarefas para agentes em seu fluxo de trabalho.

Mais recentemente, trouxemos o Microsoft Copilot para o Dynamics 365 Customer Service. O Copilot fornece assistência em tempo real com tecnologia de IA para ajudar os agentes de suporte ao cliente a resolver problemas mais rapidamente, liberando-os de tarefas rotineiras, como pesquisas e anotações, e liberando seu tempo para interações de alto valor com os clientes. Sem tempo de desenvolvimento dispendioso, as organizações podem simplesmente apontar para seus dados e, em poucos minutos, desbloquear conversas generativas alimentadas por IA em suas bases de conhecimento e outras fontes. Os agentes podem usar o Copilot para responder aos e-mails recebidos, considerando outros dados relevantes do cliente para produzir uma resposta personalizada, precisa e editável. Os gerentes de contact center também podem usar análises do Copilot para visualizar o uso e entender melhor como a IA de próxima geração impacta os negócios. Além disso, os agentes de serviço são capacitados com experiências adicionais de IA e automação para ajudar a fomentar a colaboração e a produtividade para fornecer atendimento ao cliente de classe mundial em escala. Concluímos recentemente um estudo que avaliou o impacto do Copilot no Dynamics 365 Customer Service na produtividade dos agentes dos nossos próprios agentes de Suporte Microsoft que prestam atendimento ao cliente em todo o negócio comercial. Eles descobriram que os agentes podem procurar rapidamente respostas para solicitações de alto volume e evitar investigações demoradas de procedimentos previamente documentados. Uma de nossas linhas de negócios com essas características conseguiu uma redução de 22% no tempo de fechamento de casos utilizando o Copilot.

Na Microsoft, nos esforçamos para permitir que nossos clientes capacitem seus clientes a se envolverem em seus termos, nos momentos ideais e nos canais de sua escolha. Acreditamos que conquistamos nossa posição como Líder ao desenvolver uma solução de atendimento ao cliente que permite que os agentes se concentrem em fornecer experiências de serviço mais avançadas, aproveitando os dados disponíveis e usando o poder da IA ​​generativa para fornecer experiências consistentes e personalizadas ao cliente; maximizar sua produtividade; e otimizar as operações de serviço. E com nossa plataforma de serviços abrangente que inclui automação, gerenciamento de conhecimento, colaboração e muito mais, as organizações de serviços podem agilizar o gerenciamento de casos, permitir serviços mais personalizados e obter uma visão clara e de 360 ​​graus do desempenho de sua organização de serviços. Como salienta a Forrester no seu relatório, “a visão da Microsoft é mais ampla do que apenas o serviço ao cliente e está firmemente alicerçada em três princípios: o envolvimento deve ser personalizado através da IA; o atendimento ao cliente deve ser altamente colaborativo; e os resultados devem gerar melhorias. O Atendimento ao Cliente do Microsoft Dynamics 365 atualiza essa visão.”

Baseando-se na IA de próxima geração pronta para empresas

O Microsoft Dynamics 365 é baseado no Microsoft Azure OpenAI Service, para que nossos clientes possam ter certeza de que ele oferece privacidade e proteção de dados. O Serviço Azure OpenAI oferece uma gama de funcionalidades de privacidade, incluindo encriptação de dados e armazenamento seguro, permitindo que as organizações controlem o acesso aos seus dados e fornece capacidades detalhadas de auditoria e monitorização.

Criando soluções de IA responsáveis

Mais importante ainda, estamos comprometidos em criar uma IA responsável desde a concepção. Nosso trabalho é guiado por um conjunto básico de princípios: justiça, confiabilidade e segurança, privacidade e proteção, inclusão, transparência e responsabilidade. Estamos colocando esses princípios em prática em toda a empresa para desenvolver e implantar IA que terá um impacto positivo na sociedade.

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Fonte: cloud blogs.microsoft

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